La clientèle vaut de l'or. Pour réussir, tout établissement Horeca se doit de la fidéliser. Voici quelques conseils pour y parvenir, en la bichonnant.
Vous savez certainement à quel point il est important d'attirer de nouveaux clients pour pérenniser votre entreprise. Mais que pensez-vous des clients que vous connaissez depuis longtemps ? Eh bien, ils sont au moins aussi importants pour le succès de votre affaire. Si vous parveniez à les contenter et à les fidéliser, vous assureriez l'avenir de votre friterie ou établissement Horeca. Par où commencer ? Suivez les 6 conseils de cet article.
D'après les chercheurs et experts, les habitués sont l'un des piliers de tout établissement horeca. Des gens qui connaissent votre enseigne et y viennent avec plaisir représentent généralement quelque 50 % du chiffre d'affaires, si ce n'est plus. L'ennui, c'est que pour une dizaine de clients, seuls 3 reviennent. Et les 7 autres ? Vous le voyez, ils forment un énorme vivier pour augmenter la fréquentation de votre établissement. Avec à la clé, une hausse du chiffre d'affaires.
3 autres bonnes raisons de tout faire pour fidéliser les clients :
Veux-tu profiter d'encore plus d'avantages ?
En moyenne, 7 clients sur 10 ne reviendront pas. Avouez qu'il y a matière à progression. Indépendamment du chiffre d'affaires, sans doute voulez-vous offrir aux clients de passer le meilleur moment que possible. Produisez les efforts nécessaires en vue d’y parvenir, et ils reviendront d'eux-mêmes.
La première impression est souvent décisive. Alors, un accueil chaleureux est un bon départ, gage de moments agréables. Bien sûr, la qualité des plats et des boissons joue un grand rôle, mais surtout l'impression que retiendront les gens : un service positif ou négatif. Et c'est grâce à cela qu'ils reviendront. Ou pas.
Tuyau : Inversez les rôles et jouez celui d'un client qui entrerait dans votre restaurant. Observez-y ce qu'il s'y passe. Cela exige de vous la faculté de se mettre à la place d’autrui, mais permet souvent de percevoir les imperfections.
Apportez votre touche personnelle :
Tuyau : Il existe plusieurs techniques pour bichonner les clients, notamment l'upselling. Quand un groupe d'amis vous commande des boissons, recommandez-leur dans le même temps une portion de Potapéros®, à partager entre eux. Ils passeront un tout autre moment à table. Vous pourriez également leur proposer des suggestions de mariage entre bières et plats, car elles sont toujours fort appréciées.
La collecte de données est une première étape pour améliorer le ressenti de vos clients. Plus vous en connaissez à leur sujet, plus vous êtes – en théorie – capable de les servir avec doigté. Car c’est très bien de connaître le prénom d'un client, mais un geste spécial pour son anniversaire vous permettra certainement de ne pas passer inaperçu !
La difficulté consiste à savoir comment collecter ces renseignements sans importuner le client. Eh bien, sachez que les clients satisfaits éprouvent souvent une impression de proximité avec le restaurateur. C'est le moment de demander leur avis. En outre, si vous avez mis en place un système de réservation en ligne, une partie des informations est déjà stockée dans votre système informatique. Il est toujours bon de savoir :
Toutefois, inutile de trop compliquer la chose. Pour impressionner, pas besoin de connaître la pointure ni le signe astrologique. Demandez seulement des renseignements que vous utiliseriez réellement.
Tuyau : Il nous semble opportun d'interroger les clients pour connaître leurs snacks préférés. Cela peut s'avérer utile au moment de (re)composer la carte de l’établissement.
La méthode la plus utilisée pour collecter des données est une carte de fidélité. Cela fonctionne toujours, parce que les clients aiment recevoir un snack, une boisson ou un dessert gratuit après avoir collecté un certain nombre de points. Récompenser les habitués est toujours une bonne idée, parce que vous leur donnez une excellente raison de revenir.
Dans l'Horeca, faire preuve d'hospitalité et de souplesse est vital. Mais cela vaut encore plus en ce qui concerne les allergies et autres régimes spécifiques des clients. Beaucoup de restaurateurs considèrent cela comme une corvée. Mais en tenant compte des précisions qu’il vous fournit, vous faites comprendre au client que vous écoutez ses besoins et les prenez très au sérieux.
C'est aussi une façon assez simple de se distinguer des autres établissements Horeca présents dans le quartier ou la ville. Et vous pourriez même passer à l'étape supérieure. Développez un menu spécial pour les clients qui ont une allergie ou suivent un régime particulier. Si vous les interrogez au préalable à propos de leurs allergies ou préférences de régime, vous pouvez leur proposer un service (et un menu) adapté. Les clients allergiques ne sont pas les bienvenus partout. Faites en sorte qu'ils le soient chez vous, et vous les fidéliserez pour toujours.
Quel que soit le client, vous trouverez dans notre assortiment plusieurs sortes de snacks adaptés. Saviez-vous que les pages de notre site web consacrées à nos produits alimentaires stipulent toujours clairement tous les renseignements nécessaires à propos des allergènes ?
Comme restaurateur, il est important de suivre les retours d'expérience et autres avis publiés par les clients. Les bons (bien sûr), mais aussi les moins bons. Alors, proposez-leur de donner un avis. En ligne, voire directement dans l'établissement.
Tuyau : Posez une question ciblée comme : "Que pourrions-nous changer pour faire mieux la prochaine fois ?" En y répondant, les clients citeront plus vite les problèmes à remédier. Alors que si vous demandiez : "Cela vous a-t-il plu ?", vous recevrez généralement un très superficiel et banal "Oui, très bien" ou "Vraiment". Ce qui finalement ne vous apprendrait pas grand-chose…
Faites-vous l'objet d'un commentaire ?
En prenant au sérieux une plainte ou une remarque, vous pouvez gagner la confiance du client. Et si vous y parvenez, vous l'aurez fidélisé. Sachez qu'un commentaire négatif est souvent une chance d'améliorer votre service et le ressenti du client.
Outre les promos temporaires, il peut s'avérer intéressant de mettre en place un menu pour vos habitués, une action spéciale ou un jour de la semaine. Ainsi, ils attendront avec impatience ce moment ou ce plat qu'ils apprécient. On peut aussi organiser des événements additionnels, par exemple des dégustations ou une représentation d'artistes. C'est une façon de forger une chouette ambiance dans votre restaurant et de donner aux clients de bonnes raisons d’y revenir.
Tuyau : En remettant l'addition, vous pourriez envisager d'offrir à vos habitués une réduction ou un snack gratuit s'ils reviennent dans les 30 jours.
Une bonne ambiance de travail et du personnel satisfait sont deux facteurs importants pour garantir le succès d'un établissement horeca. Si vous voulez des clients heureux, veillez à ce que votre personnel se sente valorisé et soit lui-même heureux.
Comment y parvenir ?
Impliquez vos collaborateurs pour qu'ils soumettent des idées neuves afin de gagner le cœur de vos clients. L'implication a toujours un effet motivant. Qui sait si l'un n'aura pas une fantastique idée pour adapter le menu ou trouvera des possibilités de fidéliser encore plus les clients.
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Se forger une clientèle loyale prend beaucoup de temps, exige de l'énergie et de la patience. Mais elle vaut de l'or. Appliquez directement les astuces précitées pour conquérir le cœur de vos clients. Et comment les récompenser mieux qu'en leur offrant les meilleurs snacks ? Avec notre large gamme de produits de qualité, vous renforcez automatiquement les relations avec vos clients.
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