Dans le premier volet d'une série de blogs, nous vous exposons l'expérience relatée par Frituur Conny & Franky (Saint-Nicolas).
Nous avons rencontré Kasper Van Remoortere, chargé de tout ce qui concerne les opérations en ligne chez Frituur Conny & Franky. En 2016 déjà, soit bien avant qu'on ne parle de coronavirus, l'établissement avait ouvert son site web de commande en ligne. C'est au moment où le patron envisageait de créer sa propre boutique en ligne que son attention fut attirée par une publicité d'une plate-forme de commande. Le concept le convainquit et il se lança.
Kasper nous relate ses expériences et ce qu'il faut en retenir.
- Choix de la plate-forme : de quoi faut-il tenir compte ?
- Premières démarches pour la livraison à domicile
- Comment se faire connaître
- Hausse du nombre de commandes
- Coûts et dépenses
Dans la première partie de l'entretien, nous nous sommes concentrés sur le choix de la plate-forme web et les premières démarches pour la livraison à domicile.
1. Choix de la plate-forme : de quoi faut-il tenir compte ?
Avant de vous lancer dans les commandes en ligne, commencez par chercher une plate-forme qui procure les services dont vous avez besoin. Songez aux aspects suivants :
- Choix des plages horaires durant lesquelles les commandes peuvent être livrées ou récupérées par le client.
D'après Kasper, certaines plates-formes ne donnent pas aux clients la possibilité de choisir eux-mêmes l'heure de passage ou de livraison ; c'est par contre le cas de celle choisie par Frituur Conny & Franky.
- Communication par SMS.
Les clients sont informés de l'heure exacte à laquelle la commande sera prête (et non pas une vague estimation comme "dans une vingtaine de minutes" ou "dans une grosse demi-heure"). Kasper considère cela comme une réelle plus-value pour les clients.
- Suivi des délais d'attente :
Manuel ou pas ?
- Lien avec la caisse enregistreuse, l'imprimante, le matériel informatique.
Demandez si ces services de la plate-forme web sont compatibles avec votre établissement et quels en sont les coûts.
- Degré de personnalisation.
Désirez-vous que l'apparence de la page pour les commandes en ligne reflète le style de votre site web ou de votre établissement ? Ou, à l'inverse, vous contenterez-vous du design standardisé de la plate-forme de commande ? La page de commande Frituur Conny & Franky, par exemple, a été personnalisée en fonction du style maison.
- Service de livraison.
Pour la livraison, vous préféreriez peut-être faire appel à un service externe plutôt que d'embaucher des livreurs et d'acheter le matériel roulant. Recherchez alors une plate-forme qui propose de tels services.
2. Premières étapes pour la livraison à domicile
Chez Conny & Franky, les commandes en ligne avec enlèvements des plats dans la friterie sont possibles depuis bien longtemps. Mais à cause du confinement, les exploitants se sont en outre lancés dans la livraison à domicile. Ils ont pour cela embauché un étudiant jobiste, qui livre les commandes sur un vélo muni d'un caisson isolé pour garder les frites et les snacks au chaud.
Zone et heures de livraison
Kasper nous apprend que pour l'instant, les adresses de livraison doivent être incluses dans un rayon accessible à 5 minutes de vélo de la friterie. Son raisonnement est simple : délais courts = frites chaudes. C'est un gage de qualité.
Les horaires de livraison sont subdivisés par créneaux de 15 minutes. Pour vérifier que chaque commande peut être livrée dans ce délai de 15 minutes, les exploitants ont mené un test de terrain avec une minuterie et demandé à l'étudiant jobiste de rejoindre un point de livraison fictif à vélo.
Kasper fait remarquer qu'il est important de choisir des itinéraires alternatifs pour éviter les feux de circulation et les carrefours encombrés, qui allongent évidemment le temps de livraison.
Les paiements ont lieu en ligne, au moment de passer commande. Cela évite au livreur toute perte de temps pour réceptionner l'argent.
Frais de livraison
Bezorgen brengt een additionele kost mee en om die kost te dekken, maakt Frituur Conny en Franky bezorging mogelijk vanaf een minimumbestelbedrag van €15. Daarnaast wordt
Les livraisons impliquent évidemment un coût supplémentaire pour l'exploitant ; Frituur Conny & Franky les facture 3,80 € au client, à condition que sa commande minimale soit de 15 €. Manifestement, les consommateurs n'hésitent pas à payer ce supplément.
En moyenne, Kasper enregistre environ 18 commandes par soirée. Il envisage de les doper en élargissant l'aire de livraison. Mais pour ce faire, il faudra passer au transport motorisé, et si possible écologique.
Lisez ici la deuxième partie
Pour débuter dans la vente à emporter et les livraisons à domicile
